やりたいこと別の手順
電話をかけて結果を記録する
COCOAの画面から直接電話がかかるわけではありません。COCOAで 発信の準備 をしてから、 パソコンの Zoom Phone で電話をかけます。準備をしておくことで、その通話が自動でリードと担当者に紐付き、 録音や要約もリードに付きます。
前提
- チームでZoomの連携が済んでいること（「設定」>「Zoom連携」）。
- 連携方式が「ホワイトリスト方式」なら、自分がZoom Phoneで使うZoomユーザーが、同じ画面の「架電イベントを処理するZoomユーザー」に 選ばれていること（「自動連携」なら不要です → Zoom連携の連携方式（自動連携・ホワイトリスト方式））。
- 自分のパソコンでZoom Phone（Zoomのアプリ）が使えること。
- そのクライアントの「エージェント」以上であること（「マネージャー」、チームの「管理者」「スーパーバイザー」も可）。
手順
- 「リード」一覧でリード番号を押し、リード詳細を開きます。
- 右上の 「発信準備する」 を押します。
- リードに電話番号が複数あるときは「発信先の電話番号を選択」が開くので、番号を選んで 「選択して発信準備する」を押します。
- その番号に今日つながった通話がある場合（自分の通話も含む）や、ほかの人が通話中かもしれない場合は、 画面の上部に「〜が本日(…)に、…に対して架電しています。重複架電にならないよう注意してください。」 などの注意が出ており、「発信準備する」を押すと「架電の重複に注意」が開きます。 重複してかけてよいか確かめてから「発信準備する」を押してください。
- 「発信準備完了」の画面が開きます。「発信する (Zoom Phoneが起動します)」 を押すと、Zoom Phoneが開いて 発信します。
- 呼び出しが始まると「発信準備完了」の画面は自動で閉じ、架電履歴に「通話中」の行が表示されます。 右側に活動履歴の入力欄が開きます。
- 通話中または通話後に、架電結果・メモなどを入力して 「保存」 を押します。 「活動履歴を作成しました」と表示されれば完了です。
活動履歴は自動では作られません。 保存しないと架電結果は残らないので、通話のたびに入力してください。 入力の途中の内容は、そのブラウザに一時的に保存され、同じ架電を開き直すと復元されます。
通話が終わると、録音・文字起こし・要約が自動で届きます（→ リード詳細の架電履歴と右側パネル）。
「発信準備完了」の画面について
- この画面から発信できるのは、準備してから 5分間 です（「この画面からの発信は残り◯:◯◯で終了します。」）。 過ぎると「発信の受付を終了しました」と表示されるので、「発信をキャンセルする」を押して、もう一度 「発信準備する」からやり直してください。
- 「閉じる」で画面を閉じても準備は残ります。架電履歴の「発信待ち」の行を押すと、画面をもう一度開けます （その行に活動履歴を保存したあとは、発信済みとして扱われ、この画面は開きません）。
- やめるときは「発信をキャンセルする」を押します（「発信準備をキャンセルしました」）。架電履歴の「発信待ち」の行も消えます。その行に活動履歴を保存したあとは、キャンセルできません（準備から10分たつと、同じ番号をもう一度準備できます）。
- 準備したまま電話をかけずに10分たつと、ステータスが「発信なし」になります。電話はかかっていません。 発信しないままの行は、あとで自動的に削除されます。
うまくいかないとき
| 表示 | 確認すること |
|---|---|
| 「Zoom設定の確認」（Zoomの設定が完了していないため発信できません…） | チームのZoom連携が済んでいません。「設定」>「Zoom連携」を確認するよう管理者に依頼してください（→ Zoomと連携し、通話を記録するZoomユーザーを選ぶ） |
| 「架電対象ユーザーの確認」（架電イベントを処理するZoomユーザーが1件も設定されていません…） | 連携方式が「ホワイトリスト方式」なのに、架電に使うZoomユーザーが選ばれていません。「設定」>「Zoom連携」での設定を管理者に依頼してください（→ Zoomと連携し、通話を記録するZoomユーザーを選ぶ） |
| 「電話番号の確認」（このリードに少なくともひとつの電話番号を追加してください。） | リードの「基本情報」の「編集」から電話番号を登録してください |
| 「同じ番号の発信待ちがあります」 | 同じ番号の準備がすでにあります。自分の準備なら架電履歴の「発信待ち」の行からキャンセルしてください。ほかの人の準備なら、その人が発信するかキャンセルするまで待ちます。自分の準備でも、活動履歴を保存した行はキャンセルできません。表示される時間（準備から10分）がたつと、もう一度準備できます |
| 「他のエージェントの発信待ちです」（〜 が準備した発信のため、ここからは発信もキャンセルもできません。） | ほかの人が準備した「発信待ち」の行です。ここからは発信もキャンセルもできません。その人が発信するかキャンセルするまで待ってください |
| 「発信準備に失敗しました」 | しばらくしてから、もう一度「発信準備する」を押してください |
| 「更新が許可されていないため失敗しました」 | 発信準備は更新操作です。「更新操作の可否」（全体、またはそのクライアント）が「更新不可」になっていないか確認してください（→ 更新操作の可否（閲覧のみにする設定）） |
| 活動履歴の「保存」が押せない（マウスを重ねると「この操作はエージェントには許可されていません」） | クライアントの設定で、エージェントによる活動履歴の追加（保存済みの活動履歴では編集）が禁止されています（→ エージェントに許可する操作を変える（エージェントの操作）、ボタンやメニューがない・押せないとき） |
| 「発信する」を押してもZoom Phoneが開かない | パソコンにZoom Phone（Zoomのアプリ）が入っていてサインインしているか確認してください |
注意
- 準備をせずにZoom Phoneから直接かけた電話 や、準備から時間がたってからかけた電話は、担当者が付きません。 電話番号が一致するリードが1件だけならそのリードには紐付きますが、無い・複数ある場合はどのリードにも紐付きません。 担当者やリードは、チームの「管理者」「スーパーバイザー」と、 その通話のクライアントの「マネージャー」が、あとから設定できます（リードが決まった通話はリード詳細の「架電の詳細」、 決まっていない通話は「架電」画面の「架電詳細」から。どのクライアントの通話かも決まっていない通話は「管理者」「スーパーバイザー」だけです → リードに紐付いていない通話をリードに紐付ける、担当者を設定する）。
- 同じ電話番号のリードが複数あるとき（リストを別のクライアントに統合・コピーして元のリードも残っている、同じクライアントに重複して登録されている など）、 直接かけた電話はどのリードの架電履歴にも出ません。チーム内のすべてのクライアントのリードと照らし合わせるので、別のクライアントにある同じ番号のリードも数に入ります。 「発信準備する」からかければ、準備したリードに紐付きます。重複しているリードの整理のしかたは チーム・クライアント・リードの関係（COCOAの基本の構造） を見てください。
- 準備してから10分以内に、別の人が同じ番号へZoom Phoneから電話をかけると、その通話が準備した行に 紐付いてしまうことがあります。同じ番号に複数人でかけるときは気をつけてください。 付いてしまった担当者は、あとから直せます（→ リードに紐付いていない通話をリードに紐付ける、担当者を設定する の「間違って付いた担当者・リードを直す」）。
- 電話をかけずに結果だけ残したいときは「架電なしで記録」を使います（→ 架電なしの記録（記録のみ））。