発信できない・通話が記録されない・録音が出ないとき

COCOAは、Zoom Phoneの通話をZoomから受け取って記録しています。うまくいかないときは、まず次のどれに当たるかを 確かめてください。Zoom連携の設定（「設定」>「Zoom連携」）を変えられるのはチームの「管理者」だけです。 「管理者」以外の人は、下の各表の「原因と対処」で「管理者に」とあるものを、管理者に伝えてください。

「発信準備する」を押すとエラーが出る

ほかの表示（「電話番号の確認」「同じ番号の発信待ちがあります」など）は → 電話をかけて結果を記録する

電話したのに「発信なし」になる・「発信待ち」のまま変わらない

発信の準備をしてZoom Phoneで電話をかけても、COCOAに通話が届かないと「発信待ち」のままになり、 10分たつと「発信なし」になります。

この間も、その行に 活動履歴は記入・保存できます。電話を終えたら、いつもどおり結果を入力して次のリードへ 進んでください。Zoomからの通知が遅れていただけなら、あとで通知が届いたときに同じ行が通話になり、 入力した活動履歴もそのまま残ります。活動履歴を保存した行は、キャンセルできなくなります。 保存するときに確認の画面が出ます。Zoom Phoneで発信している場合は「保存する」を押してください。 発信していない場合は保存せず、架電履歴の「架電なしで記録」を使ってください。

通知が届かないままのときは、次を確認してください。

• 連携方式が「ホワイトリスト方式」なら、自分がZoom Phoneで使っているZoomユーザーが、「架電イベントを処理するZoomユーザー」に選ばれているか。 選ばれていないユーザーの通話は記録されません。新しく入った人や、Zoomのユーザーが変わった人によくあります。 管理者に、そのユーザーを選んで更新するよう依頼してください。
• 連携方式が「自動連携」なら、自分のZoomユーザーを、同じZoomアカウントを使う別のチームがホワイトリスト方式で選んでいないか。 選ばれていると、その通話は別のチームに記録されます。
• 準備した番号に、準備してから10分以内に、Zoom Phoneからかけたか。別の番号にかけた電話や、 時間がたってからかけた電話は、準備した行には付きません（「リードに紐付いていない通話」になることがあります）。
• 同じ社内の何人もの通話が急に記録されなくなったときは、チームのZoom連携が解除された・別のZoomアカウントに 連携し直された可能性があります。管理者に「Zoom連携」の画面を確認してもらってください。
  • 連携が「未連携」になっていたら、「Zoomと連携する」からやり直します。同じZoomアカウントを別のチームと 使っている場合、そのチームで連携を解除すると、このチームの連携も一緒に解除されます。
  • 別のZoomアカウントに連携し直すと、選んでいたZoomユーザーは空になります。選び直して「更新」します。
  • 選んでいたユーザーが、同じZoomアカウントを使う別のチームで選ばれると、このチームの選択から外れます （画面に赤字で表示されます）。
• 準備から時間がたってからかけた電話は、「発信なし」の行とは 別の通話 として記録されます。 「発信なし」の行にあとから付け直すことはできません。別に記録された通話には担当者が付かないため、あとから担当者 （リードが付いていなければリードも）を設定します。リードが付いた通話は、そのリードの架電履歴か「架電」画面の一覧から探します。 リードが付いていない通話は、チームの「管理者」「スーパーバイザー」は「架電」画面の「リードに紐付いていない通話のみを表示」から、 その通話のクライアントの「マネージャー」は「架電」画面の一覧で「不明」の行（録音のある通話だけ）から探します（→ リードに紐付いていない通話をリードに紐付ける、担当者を設定する）。

着信やZoomのアプリから直接かけた電話が、どこにも記録されない

まず、本当にどこにも記録されていないのかを確かめます。チームの「管理者」「スーパーバイザー」が、「架電」画面で 「リードに紐付いていない通話のみを表示」にチェックを入れ、その日時の通話を探してください。そこにあれば、通話は記録されていて、 リードに紐付かなかっただけです（次の「通話は記録されたが、担当者やリードが付かない」）。 リードの架電履歴に出ないだけなら、多くはこちらです。

その通話をしたZoomユーザーを、どのチームも選んでいない可能性があります。ホワイトリスト方式のチームは、選んだZoomユーザーの 通話だけを記録し、同じZoomアカウントに自動連携のチームが無ければ、どのチームも選んでいないユーザーの通話はどこにも記録されません。 「設定」>「Zoom連携」で、そのZoomユーザーを選び、「更新」→「更新する」で反映してください。

「Zoom連携」の画面に「このZoomアカウントでは、ほかのTeam（…）も自動連携になっています。」と表示されているときも、 どのチームも選んでいないユーザーの通話は記録されません。どちらかのチームをホワイトリスト方式にしてください （→ Zoom連携の連携方式（自動連携・ホワイトリスト方式））。

通話は記録されたが、担当者やリードが付かない

発信の準備をせずにかけた電話と着信には担当者が付かず、登録されていない番号との通話にはリードも付きません。 同じ電話番号のリードが複数ある ときも、どれか1つに決められないのでリードが付きません。チーム内のすべてのクライアントのリードと 照らし合わせるので、リストを別のクライアントに統合・コピーして元のリードも残っていると、この状態になります （→ チーム・クライアント・リードの関係（COCOAの基本の構造））。「発信準備する」からかければ、準備したリードに紐付きます。 リードが付かなかった通話は「リードに紐付いていない通話」になります（→ リードに紐付いていない通話）。 チームの「管理者」「スーパーバイザー」と、その通話のクライアントの「マネージャー」が、あとから担当者とリードを設定できます。 番号が合うリードが無いときや、同じ番号のリードが別々のクライアントにあるときは、どのクライアントの通話かも決まらないので、 「管理者」「スーパーバイザー」だけが設定できます（→ リードに紐付いていない通話をリードに紐付ける、担当者を設定する）。

録音・文字起こし・要約が出ない

• 通話が終わってから届くまで、多くは数十秒、最大10分ほどかかります。その間ステータスは「録音生成中」「要約生成中」です。
• 10分たっても録音が届かない通話には、録音が作られていません。相手が出なかった通話や、10秒未満の短い通話には 録音が無いことがあります。それより長い通話に録音が無いときは、ステータスが「録音なし」になります。 「録音なし」が続くときは、Zoom側でそのユーザーの 自動通話録音 が有効になっているか、 管理者からZoomの管理者に確認してもらってください。管理者は「Zoom連携」の「通話の録音（直近7日）」で、 録音の無い通話が多いZoomユーザーを確認できます。録音が無い通話は、再生・文字起こし・AI分析ができません （→ 通話の録音とZoomの自動通話録音の設定）。
• 文字起こし・通話の要約が出ないときは、Zoom側で文字起こし・AIによる通話の要約の機能が有効か確認してください。 リードが決まっていない通話の「この通話の要約」は、リード詳細ではなく「架電」画面から開く「架電詳細」に表示されます （→ リードに紐付いていない通話をリードに紐付ける、担当者を設定する）。
• 要約が英語で出るときは、Zoom Workplace（アプリ）を開き、「設定」>「電話」>「通話設定」>「デフォルト言語」を「日本語」にしてください。
• 録音の再生ボタンが押せないのは、多くは権限の設定によるものです（→ リード詳細の架電履歴と右側パネル）。
• 再生しようとすると「録音を再生できません（Zoom側で削除された可能性があります）」と出るときは、Zoomで録音が削除された （保存期間を過ぎた、手動で削除した、など）か、チームのZoom連携が解除されている・別のZoomアカウントに連携し直した、のどちらかです。 画面ではどちらか見分けられないので、連携のほうを管理者に確認してもらってください。録音はその都度Zoomから取り寄せているため、 連携しているZoomアカウントに録音が残っていないと再生できません（→ Zoomと連携し、通話を記録するZoomユーザーを選ぶ。録音・文字起こしの保存先は → 通話の録音・文字起こしの保存先）。
• Zoom側で録音が完全削除された（保存期間を過ぎたなど）通話は、ふつうはCOCOAからも録音・文字起こし・AI分析の結果が消えます。 通話時間が10秒以上の通話なら、ステータスも「録音なし」になります（→ 通話の録音とZoomの自動通話録音の設定）。 消えずに残っている通話では、再生しようとすると上の「録音を再生できません（…）」が出ます。
• 文字起こしの「再取得する」で「この録音がZoomに見つかりませんでした」と出るときは、Zoom側の保存期間を過ぎて 削除された可能性があります。「Zoomに接続できませんでした」と出るときは、Zoom連携が切れていないか確認してください。

「Zoom連携」の画面でエラーが出る（管理者向け）

「連携用URLの取得に失敗しました」「連携の解除に失敗しました」「更新に失敗しました」と一緒に、画面の上部に「更新が許可されていないため失敗しました」も出ているときは、 自分の「全体の更新操作の可否」が「更新不可」になっています。Zoomとの連携・再連携・解除と連携方式の更新は、どれも更新操作です（→ 更新操作の可否（閲覧のみにする設定））。

「Zoomと連携する」「Zoomと再連携する」を押したあと、Zoomの画面でキャンセルした、Zoomの画面でエラーになった、 押してから10分以上たった、といった場合は、メッセージなしでCOCOAのトップページに戻ります。連携はされていないので、 もう一度「設定」>「Zoom連携」から始めてください。

「Zoomと再連携する」を押すと、Zoomの承認画面が出ずに、ブラウザでサインイン中のZoomアカウントにそのまま連携される ことがあります。押す前に、サインインしているZoomアカウントを確認してください（→ Zoomと連携し、通話を記録するZoomユーザーを選ぶ）。